Gestión de incidencias en Appy Pie

La gestión de incidentes en Appy Pie está estrechamente relacionada con la mesa de servicio, que es el punto central de contacto para todos los usuarios con TI. En caso de cualquier falla en la prestación del servicio o cualquier interrupción en cualquier momento del día, nos aseguramos de que el servicio se restablezca a la normalidad en el menor tiempo posible. Además, cualquier signo o síntoma de una condición perturbadora desencadena una respuesta para evitar que ocurra la perturbación real.

Soporte de primera línea

Nuestra mesa de servicio es el nivel 1 o soporte de primer nivel y son responsables de las siguientes actividades

  • Identificación de incidentes: identifica cualquier incidente perturbador que haya ocurrido o pueda tener lugar en un futuro inmediato.
  • Registro de incidentes: registra el incidente junto con los detalles como la hora, el día, el tipo, los síntomas, etc.
  • Categorización de incidentes: averiguar en qué categoría se encuentra la sangría, antes de asignarla o procesarla.
  • Priorización de incidentes: etiquetar la prioridad del incidente de acuerdo con la naturaleza de la interrupción que ha causado o puede causar.
  • Diagnóstico inicial: observación de los primeros signos, el alcance de su impacto y los elementos afectados.
  • Escalamiento: en caso de que el incidente deba informarse o asignarse a la segunda línea o al soporte de nivel 2
  • Resolución de incidentes: resuelva cualquier incidente que surja en el menor tiempo posible.
  • Cierre del incidente: el incidente se cierra una vez que se ha resuelto.
  • Comunicación: manténgase en contacto con la comunidad de usuarios durante la vida del incidente

Soporte de segunda línea

El soporte de segunda línea o nivel 2 consiste en recursos que son técnicamente más capacitados que el equipo de soporte de nivel 1 y están involucrados en las siguientes actividades:

  • Diagnóstico del incidente: una vez que el incidente se les ha escalado, es su responsabilidad observar los síntomas, el alcance del impacto y los elementos afectados.
  • Resolución de incidentes: una vez que se les ha remitido el incidente, es su responsabilidad resolver cualquier incidente que surja en el menor tiempo posible.
  • Servicio personalizado: a veces, cuando el incidente es más crítico de lo habitual, el soporte de nivel 2 puede necesitar arreglar una reunión telefónica o realizar una videollamada para sostener al usuario durante el proceso de resolución.

Soporte de tercera línea

El soporte de tercera línea o nivel 3 maneja los incidentes de alta prioridad que necesitan atención y respuesta inmediatas. Estos recursos tienen las habilidades más altas y son solucionadores de problemas, esencialmente quienes asumen activamente los incidentes críticos y ofrecen una solución de extremo a extremo.

El proceso de gestión de incidentes

En Appy Pie contamos con un proceso estructurado para la gestión de incidentes que brinda un gran proceso tanto para la empresa como para los clientes. Los siguientes son los pasos del proceso:

  • Identificación de incidentes: los incidentes provienen de los usuarios en forma de ticket y el soporte de nivel 1 identifica si se trata de un incidente o una solicitud.
  • Registro de incidentes: el soporte de nivel 1 o la mesa de servicio registran los tickets de incidentes junto con toda la información crítica, como el nombre del usuario y la información de contacto, la descripción del incidente y la fecha y hora del informe del incidente. Aparte de esto, los tickets se categorizan, priorizan y los pasos dados se registran en ellos.
  • Categorización de incidentes: la categorización de incidentes ayuda a rastrear e incluso puede ayudar al equipo de soporte con algunas resoluciones de incidentes anteriores, acelerando el proceso.
  • Priorización de incidentes: la prioridad del incidente está determinada por el impacto que tiene en los usuarios, el negocio y la urgencia general.
  • Respuesta a incidentes: aquí es cuando el equipo de soporte puede comenzar a trabajar en la resolución.
    • Diagnóstico inicial: los usuarios describen el problema y se les hacen las preguntas básicas para la resolución de problemas.
    • Escalamiento de incidentes: si el incidente requiere soporte avanzado, es posible que sea necesario escalarlo.
    • Investigación y diagnóstico: estos ocurren durante la resolución de problemas, ya que se demuestra que la hipótesis inicial es correcta. Tras el diagnóstico, el equipo de soporte aplica la solución.
    • Resolución y recuperación: en esta etapa, el equipo de soporte confirma que el servicio se ha restablecido y el incidente se ha resuelto.
    • Cierre del incidente: aquí es donde el incidente y el usuario se cierran y el proceso del incidente llega a su fin.

Tiempo de respuesta (TAT)

El tiempo de respuesta para la primera respuesta en un ticket generado por el usuario es de entre 1 y 3 horas. El tiempo medio necesario para la resolución satisfactoria de un incidente es de 24 horas.

Política de respuesta a la filtración de datos

Contamos con una política detallada de respuesta a la filtración de datos. Para obtener más información sobre la Política de respuesta a violaciones de datos de Appy Pie,