¿Por qué necesitas un mapa de viaje del cliente?

¿Por qué necesitas un mapa de viaje del cliente?

¿Por qué necesitas un mapa de viaje del cliente?

Aunque puedes estar convencido de que ya entiendes las necesidades del cliente y sus puntos débiles, pero cuando divides el viaje del cliente en pequeñas fases mientras se reestructura los puntos de contacto es fundamental para maximizar el éxito del cliente.

 

1. Crear una persona de comprador precisa

Este es el primer paso que debes tomar cuando estás en camino de crear una persona de comprador precisa. Una cosa importante que debes recordar cuando comienzas a crear una personalidad de comprador es que no puedes simplemente detenerte en "Uno". La persona del comprador y el comportamiento o la interacción cambian de acuerdo con la etapa de compra en la que se encuentran.

La idea es crear personas diferentes para alguien que ha progresado a la etapa en la que están listos para realizar la compra y alguien que solo ha comenzado a pensar en encontrar una solución para un problema que pueda resolver.

Crear una persona de comprador precisa

2. Reconocer los objetivos del comprador

Una vez que se han creado estas personas compradoras, el siguiente paso consiste en profundizar y comprender qué es lo que esperan lograr en cada paso del viaje del cliente que has diseñado tan cuidadosamente.

Tendrás que pensar en el objetivo más importante de cada comprador para cada fase mientras mantienes la flexibilidad suficiente para que se produzcan cambios.

Reconocer los objetivos del comprador

Reconocer los objetivos del comprador

La forma más efectiva de hacer esto es estudiar la ruta que un cliente toma en su aplicación o sitio. ¿Se están conectando, están explorando ciertas categorías, los ves ir y venir, o sientes una confusión? Crea una lista de todas estas actividades. Esta lista te ayudará a identificar todos los puntos de contacto y objetivos individuales asociados con cada punto de contacto.

Ahora, determine los objetivos para cada fase de cliente y anótalo en tu mapa. Una vez que hayas hecho eso, podrás ver qué tan cerca estás de lograr esos objetivos y abordar las consultas de los clientes.

Formas de entender los objetivos de los clientes.

  • Realiza una encuesta en profundidad y / o entrevistas para diferentes grupos de clientes
  • Recopilar comentarios de prueba de usuario
  • Revisa los correos electrónicos de asistencia al cliente y / o las transcripciones con un peine de dientes finos
  • Encuentra y categoriza las preguntas de los clientes en cada fase.
  • Identifica la herramienta de análisis de clientes correcta para obtener información relevante

3. Identificar los puntos de contacto del comprador

Cada vez que un cliente o comprador entra en contacto con tu marca se denomina punto de contacto. Este punto de contacto puede estar en cualquier momento del viaje, antes, durante o después de realizar una compra. Estos puntos de contacto también incluyen cualquier momento o contacto que ocurra en línea o fuera de línea, a través de mercadeo, cara a cara o telefónicamente.

No todos los puntos de contacto tienen el mismo significado o impacto.

Identificar los puntos de contacto del comprador

Identificar puntos de contacto del comprador

En este paso, tendrás que considerar todos los puntos de contacto, grandes o pequeños, que se producen entre los clientes y la marca o su empresa. Esto aseguraría que no se pierda ningún punto negativo, inquietud o consulta del cliente que pueda ayudarlo a realizar mejoras.

Identificando puntos de contacto

En la actualidad, existen múltiples formas en que los clientes pueden experimentar su marca. Francamente, puede ser una tarea desalentadora juntar todo. La mejor manera de hacerlo es ponerse los zapatos de los clientes y recorrer su viaje.

Preguntas que debes hacer para identificar puntos de contacto.

"A dónde ir (y cómo llegar) cuando ..."

  • ¿Me enfrento a un problema para el cual que su empresa ofrece una solución?
  • ¿Encuentro un producto o negocio que resuelve mi problema?
  • ¿Decido hacer la compra?
  • ¿Me encuentro con el negocio después de hacer la compra?

Otra forma de hacer esto es ir y hacer estas preguntas directamente a tus clientes y descubrir cómo ha sido tu experiencia con tu empresa. También puedes realizar una encuesta con estas preguntas y obtener toda esta información en una bandeja para ti.

4. Enumere los puntos de dolor del comprador

Una vez que llegues a este paso, la idea es recopilar todos los datos (cuantitativos y cualitativos) y dejar que una imagen grande tome forma. Este panorama general es fundamental para ayudarte a identificar posibles obstáculos o puntos débiles en el viaje de los clientes con tu marca.

Esta es una guía de cuerdas para ayudarlo a determinar en qué áreas te está yendo bien y dónde necesitas hacer algunos ajustes.

Elencare i punti critici del consumatore

Enumere los puntos de dolor del comprador

Para descubrir los puntos débiles reales para sus clientes, aquí hay algunas preguntas (para comenzar) que puedes hacer tú mismo, a los clientes mismos o al personal que los enfrenta.

  • ¿Los clientes en mi aplicación o sitio pueden lograr sus objetivos?
  • ¿Qué áreas o elementos presentan la máxima fricción y frustración?
  • ¿En qué puntos los clientes o clientes potenciales abandonan las compras y cuáles son las razones?

Una vez que hayas resuelto los obstáculos y los puntos débiles, debes marcarlos en el mapa de viaje de su cliente. Para hacer las cosas interesantes, también puedes marcar los momentos importantes junto con los puntos de dolor.

5. Priorizar y resolver los obstáculos.

En esta etapa tendrías que entrar en la micro perspectiva. Para esto, deberías preguntar y responder (al menos) las siguientes preguntas.

  • ¿Qué necesitas para mejorar o crear?
  • ¿Necesitas desechar todo y empezar de cero?
  • ¿Serían suficientes algunos pequeños cambios para tener un gran impacto?
Priorizar y resolver los obstáculos

Priorizar y resolver los obstáculos.

Digamos que sus clientes reciben una gran cantidad de solicitudes sobre el complejo proceso de inicio de sesión que ha configurado, es hora de que renueve todo el asunto.

Una vez que haya identificado los principales obstáculos en el camino del cliente, debe dar un paso atrás y mirar el panorama general (entrar en la perspectiva macro). En este punto, entienda que la idea no es hacer cambios u optimizar cada punto de contacto solo por el gusto de hacerlo. El objetivo final es empujar a sus clientes hacia el embudo y acercarlos a la conversión.

Su objetivo GRANDE es eventualmente maximizar las conversiones totales. Por lo tanto, todas las acciones (grandes o pequeñas) que tome deben contribuir a este objetivo GRANDE.

Un reto

Es posible que tenga la mejor intención al trazar el camino del cliente, pero los sesgos se hacen cargo en muchos casos. La mayoría de los mapas de viaje de los clientes están centrados en la compañía porque miran los puntos de contacto en función de la percepción que tiene la empresa sobre dónde deben estar los clientes en lugar de dónde están realmente.

Recuerda esto y trata de alejarte conscientemente de esta forma convencional de trazar el camino de los clientes y piensa en los mapas de los clientes como un modelo que puede ayudarte a identificar puntos para educar a tus clientes. Lo fundamental aquí es crear una estrategia de marketing de contenido convincente que atraiga a los clientes y los aliente a interactuar con usted y aprender más sobre la marca y los productos o servicios que está ofreciendo.

6. Constantemente actualizar y ajustar

Puede pensar que una vez que haya creado el mapa del viaje del cliente, habrá terminado para siempre. No funciona de esa manera y nunca se puede terminar de una vez por todas. Sus clientes están cambiando y evolucionando continuamente, lo que significa que su mapa de viaje de los clientes tendrá que cambiarse todo el tiempo para que coincida. Tiene que haber una calidad dinámica para que pueda seguir creciendo y evolucionando.

Puede ser una buena práctica probar, actualizar y modificar el mapa del viaje de su cliente cada 6 meses aproximadamente. Aparte de esto, siempre que realice cambios significativos en el producto o servicio, debe hacer los cambios necesarios en el mapa de viaje del cliente de inmediato.

Constantemente actualizar y ajustar

Constantemente actualizar y ajustar

Aplicando su mapa de viaje a su negocio.

Ahora que conoce el proceso de creación de un mapa de viaje del cliente, es hora de seguir adelante y aplicarlo en el mundo real. La información y las oportunidades que ha identificado lo ayudarán a lograr cambios significativos en el negocio.

Este mapa de viaje del cliente debe compartirse en toda su empresa a través de todos los equipos y departamentos para que toda la entidad pueda beneficiarse de él.

Conclusión

Hoy, la clave para experimentar cualquier tipo de éxito o crecimiento en su negocio radica en la experiencia del cliente. Cuando se enfoca en la perspectiva de los clientes, definitivamente también será capaz de comprender mejor sus deseos y necesidades. Esto le brinda mejores oportunidades para crear experiencias que sean más satisfactorias para los clientes.

Los mapas de viaje de los clientes pueden ayudarlo a crear mejores marcos que brinden información más precisa sobre los clientes y mejoren la eficiencia dentro de la organización. Puede que no sean el "Santo Grial" para usted, pero es extremadamente eficaz para ayudar a las empresas a identificar oportunidades para el compromiso del cliente y la mejora de la experiencia, aumentar las conversiones y obtener un retorno de la inversión masivo.

¿Me perdí algo aquí? ¡Me encantaría saber si tiene algo que agregar aquí! Vaya a la sección de comentarios a continuación y deslúmbrese con sus ideas.

juan
About The Author

Hola, soy Juan Manosalva, Profesional en Negocios Internacionales, de Colombia, con 3 años de experiencia en ventas, traducción y soporte de Inglés a Español. Actualmente poseo la posición de Consultor y traductor de ventas y soporte en Inglés/Español. Estoy acá para darte la mejor experiencia en Appy Pie.