¿Cómo pueden los Chatbots ayudarlo a mejorar las ventas y servicio al cliente?


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By Aasif  | March 29, 2018 1:11 pm
Qué son los chatbots?

Si usted es el dueño de una empresa, es muy obvio que son las ventas de su producto lo que más importa en su esquema de cosas. Sin embargo, hoy, en el mercado de la competencia feroz donde todos donde todos se empujan por un pedazo de mercado que puedan llamar suyo, el servicio al cliente ha tomado mayor importancia que en el pasado. Los clientes tienen un mundo de opciones al frente de ellos de donde puede escoger, y usted necesita asegurarse que sea usted a quien ellos escojan.

En épocas más recientes, una de las soluciones más efectivas para lograr un muy buen cuidado por el cliente e impulsar sus ventas se ha presentado con la forma de chatbots. En este mundo donde la agilidad en el servicio al cliente es esencial, hay una necesidad por una comunicación más y más rápida, en la cual los chatbots se han encargado de traer una clase de revolución cambiando la manera en que las grandes corporaciones interactúan con sus clientes.

¿Qué son los chatbots?

Chatbots, esencialmente son programas de computador que tienen la habilidad para llevar una conversación a través de conversaciones de texto o de voz.

El concepto central acá es la conversación. La idea de diseñar un chatbot es simular de una manera convincente un comportamiento humano cuando está teniendo una conversación con otro humano.

Los Chatbots hoy, son una parte esencial de asistentes virtuales como Google Assistant, etc. Y son accesibles también a través de varias aplicaciones, páginas web, o plataformas de mensajería instantánea de distintas organizaciones. Aparte de la función de brindar asistencia, los chatbots se pueden usar también para el propósito de entretener, investigar, y promover cierto producto, servicio, o incluso un candidato.

La razón para usar Chatbot en su empresa

Uno de los estudios más recientes llevado a cabo por MarketsandMarkets la organización americana de investigaciones  de mercado, reveló que el mercado de los chatbots se situó en USD 703.3 millones en el 2016 y se espera un crecimiento exponencial hasta alcanzar la increíble suma de 3.172 millones para el año 2021.

Los chatbots están evolucionando rápidamente, estos facilitan el proceso de recolección de información para empresas, incrementa las ventas de las mismas, facilitando soporte al cliente en tiempo real, dando una experiencia más satisfactoria y eficiente al usuario. Chatbots tienen el potencial para optimizar las interacciones con los clientes a través de unos puntos de contacto con la cual logran influenciar las decisiones de los clientes para completar la compra. Aparte de esto, como los chatbots simulan conversaciones con humanos, también se encargan de simplificar la manera en la que las empresas operan.

#1 Eliminan la necesidad de supervisión humana

Los chatbots pueden ser fácilmente instalados y son simples de usar. También, tienen la habilidad de mantenerse trabajando por horas sin la supervisión humana. Cuando se implementaron como estrategia de negocios a través de una gran cantidad de negocios, los chatbots ahorran tiempo y preciados esfuerzos humanos los cuales pueden ser dirigidos para usos más productivos y que tienen una prioridad más alta.

#2 Genere clientes potenciales

Los negocios que administran para hacer buen uso de los chatbots para promover sus productos entre sus clientes objetivo eventualmente con el tiempo, convertir a una gran parte de los visitantes en clientes de pago e incluso a clientes habituales o leales para sus negocios.

Los chatbots inteligentes no solo respondes las dudas de los clientes, sino también tiene la habilidad de hacer up-sell (Persuadir al cliente para comprar más productos o productos de mayor valor) y/o cross-sell (Ofrecer al cliente más productos que puedan ser útiles con el producto que va a comprar), esto significa que su chatbot de negocios  podrá preguntar a uno de los visitante de su página web “Hola, como lo puedo ayudar el día de hoy?” y luego ofrecer enlaces de productos que son relevantes de acuerdo a sus respuestas y preferencias.

#3 Reduce el tiempo de respuesta

Esta es una era de gratificación instantánea donde los clientes virtuales están esperando una respuesta en tiempo real por su parte ante cualquier duda que puedan tener. En algunos casos, si no los atiende o se tarde un tiempo en contestarles, podrían terminar frustrándose y podrían irse antes que pueda incluso hacer una venta.

Esto suele resultar en que el carrito de compras quede abandonado y alguna mala critica que podría ser perjudicial para su compañía. Sin embargo, cuando usted tiene un chatbot, puede ofrecer una mejor experiencia al cliente ya que reduce el tiempo de respuesta mientras hace la conversación mucho más interactiva. Esto ha sido predicho por Gartner, que para el año 2020 una persona promedio va a interactuar más con un chatbot que con sus propios padres.

#4 Soporte 24/7

El hecho de que un chatbot no es un humano puede servir a favor de su compañía! Este no tiene limitaciones humanas, nunca duerme! Esto simplemente significa que un chatbot está siempre online. Usted y su compañía se pueden relajar y confiar de que sus clientes están teniendo soporte 24/7, todos los días del año. La época donde tomaba varios minutos, algunas veces horas para tener una respuesta de las empresas se ha ido hace mucho y en las empresas de la época moderna la están dejando atrás. Chatbots pueden ayudar a los negocios a modernizar las comunicaciones con velocidad, precisión, y una disponibilidad a todo momento.

#5 Agregue un toque personal

Como se siente si alguien en su tienda favorita de aplicaciones lo saluda diciendo “Hola, cliente!” y como se siente cuando lo saludan por su nombre? La segunda definitivamente captara su interés. Como los chatbots se integran con las redes sociales, pueden obtener información fácilmente de todas las personas con las que interactúan. Esto significa que cuando un cliente venga al chatbox con una duda, no solamente la resuelva con gran precisión, sino también mejorar toda la experiencia del cliente haciendo sugerencias que se adaptan a los intereses y preferencias del cliente.

#6 Involucrar y conservar audiencias más grandes

Los chatbots tiene la habilidad única de llamar la atención de los clientes e incluso mantenerlos, como ninguna otra forma de marketing, ellos tienen la habilidad de tener al cliente entretenido por un tiempo más largo. Si usted estuviera tratando de llamar la atención de un cliente con la ayuda de por ejemplo un video, es solo útil hasta que el video acaba. Una vez que el video acaba, no hay mucho para ofrecer de él.

Sin embargo, cuando llevamos esto a un chatbot, esto no solo puede atraer su atención, sino también tiene la habilidad de aprender de la interacción, enviando adicionalmente información relevante acerca de sus productos, servicios, y cualquier oferta a los clientes de acuerdo con sus preferencias. Al mantener el interés de los clientes gracias a la personalización y llevando una conversación con el cliente, los chatbots mantienen la habilidad de hacer up-sell y cross-sell muy eficientemente.

#7 Recopilación de comentarios y datos del cliente para análisis

El uso de Chatbot es una excelente forma de recopilar comentarios valiosos de sus clientes. En general, los clientes deben estar motivados por incentivos si desea que filtren encuestas o cuestionarios. Un chatbot se encarga de esto mediante la recopilación de datos valiosos y comentarios de los clientes mediante la introducción de las preguntas a lo largo de la conversación de una manera natural y sin pretensiones.

Cuando el chatbot es equipado con las herramientas para motor de aprendizaje correctas, este obtiene la habilidad de analizar la retroalimentación y cualquier otra información que entregan los usuarios ofreciéndole una valiosa visión de las reales expectativas de su audiencia. Esto puede ser muy útil para remodelar su estrategia de marketing que se centrara en las necesidades de los clientes.

#8 Notifique cosas relevantes

Nadie quiere recibir una horda de correos genéricos contenido sin importancia en los que no están interesados, ni ser bombardeados con SMS en sus teléfonos, haciendo esto el emisor de los mensajes definitivamente no va a recibir ninguna aceptación. No todos los clientes quieren saber acerca de cada nuevo desarrollo que se lleve a cabo en su empresa y los intereses que albergan los clientes individuales. Obteniendo y analizando la información, los chatbots obtienen la oportunidad de enviar notificaciones personalizadas a través de redes sociales que son de relevancia para cada cliente.

#9 Haga su marca proactiva

No es común para las marcas el asentarse en su zona de confort y adoptar una reacción pasiva a las interacciones del cliente y solo interactúan con sus clientes en el momento en el que ellos vengas buscándolos. Sin embargo, cuando emplea un chatbot bien diseñado, cada visitante es saludado personalmente, sin importar si es en su página web, aplicación, o página de red social, haciéndoles entender a los clientes que la ayuda está al alcance de su mano! Esto gana reputación para su marca por ser proactiva y comprometida con los clientes, esto incrementa las interacciones del cliente e impulsa sus ventas eventualmente.

#10 Movimiento continuo de su cliente a través del embudo de ventas

Una de las partes más cruciales de cualquier estrategia de marketing de una compañía es nutrir a los clientes potenciales, pero también es una actividad que  consume mucho tiempo. Chatbots sin embargo, con la enorme cantidad de información que han recolectado lo pueden ayudar a crear mensajes personalizados que entonces guiaran a sus clientes a través de su viaje de compras.

La mejor manera de hacer que tu chatbot nutra campañas de manera más efectiva, es una buena idea de recolectar toda la información adquirida y usarla para probar los mensajes personalizados. Este enfoque puede ayudarlo a ajustar sus esfuerzos de mercadotecnia para que se adapte a todos y cada uno de los clientes potenciales que terminan en su sitio web, aplicación o perfil de redes sociales.

#11 Sea proactivo en redes sociales

Es imposible esperar que lo representantes de servicio al cliente sean capaces de responder a cada una de las dudas que llega a usted por las redes sociales, y si pusiera todos sus esfuerzos en lograrlo, sería una tarea terriblemente tediosa, tomaría mucho tiempo y sería muy costosa también. Cuando usted tiene un chatbot en sus perfiles de las redes sociales, está ofreciendo a los clientes ayuda en tiempo real y está estableciendo también una novedosa y activa presencia en las redes sociales de su empresa.

#12 Ahorre en atención al cliente

Un solo chatbot tiene la capacidad de realizar el trabajo de varios representantes de servicio al cliente, y de manera muy eficiente también. Esto puede significar solo una cosa, usted está básicamente ahorrando mucho dinero que en otro caso habría gastado en servicio al cliente. Es cierto que los chatbots no pueden reemplazar a los humanos del área de servicio al cliente por completo, pero es igualmente cierto que una balanceada combinación de humanos y chatbots pueden traer mejores resultados a menor precio.

¿Cómo aplicar Chatbots en su negocio?

Los chatbots fueron desarrollados con la intención de superar las limitaciones humanas tanto como sea posible. Sin embargo cuando usted integre un chatbot en su página o aplicación, está ganando una gran ventaja competitiva sobre todos los que no lo tengan. A continuación están los pasos que le pueden ayudar a aplicación un chatbot a su negocio.

  • Planificación

Diseñe los objetivos que desea cumplir con su chatbot y decida claramente qué propósito busca cumplir para su negocio y para sus clientes. Antes de crear su chatbot, usted deberá transmitirlo claramente a sus programadores lo que desee que el chatbot haga, generar ventas, responder dudas y quejas de los clientes, crear un canal de CRM, o realizar alguna cualquier actividad relevante.

Puede comenzar por averiguar qué es lo que aporta la mayor cantidad de beneficios para su empresa y luego tratar de encontrar maneras de conectar estos objetivos en una sola aplicación. Este proceso es de gran importancia, especialmente si le preocupa el presupuesto (¿quién no?).

  • Requisito de recopilación

Una empresa tiene mucho más que un sistema perenne de soporte al cliente al obtener un chatbot. Sin embargo, antes de que empiece con el proceso actual de desarrollo del chatbot, deberá recopilar la información importante. Este paso asegurara que usted tenga un diseño y proceso de desarrollo apropiado en sus manos.

Información importante como conocimiento del producto, información de  clientes objetivos, flujo de conversación, y la fuerza de ventas es importante si usted quiere que el proyecto del chatbot sea exitoso. Aparte de poner toda esta información junta, hay la necesidad para pensar en las características y servicios que usted quisiera incorporar en el chatbot. Cree un árbol de conversación, registre respuestas de palabras clave y bases de datos, y asegúrese de explorar, estudiar y trazar todos los elementos clave para crear un chatbot exitoso.

  • Ejecución

Mantenga la experiencia del cliente en el centro de todo lo que hace mientras construye su chatbot. Por lo tanto, es importante prestar un toque humano a cada conversación que hacen con los clientes para una mejor experiencia de usuario. Asegúrese que el chatbot use un lenguaje que no solo sea fácil de entender, sino también que no posea términos muy técnicos o jergas. Haga que la calidad de la conversación sea más atrayente y disfrutable introduciendo emojis u otros graficos. Es crítico que deje algo de alcance en el panel del chatbot y le permita flexibilidad y adaptabilidad para actualizarse de acuerdo con los últimos avances tecnológicos.

  • Pruebas

Este preparado antes de lanzar su chatbot, y asegúrese que su chatbot es probado fuertemente. En las etapas iniciales usted puede optar para lanzar el chatbot solo a un determinado grupo de personas, mantenga un ojo en las respuestas que usted obtiene de este grupo, y gane un entendimiento de las expectativas de los usuarios por su chatbot. Mantenga enriqueciendo las biblioteca de respuestas con más y más contenido cada que lo vea necesario.

Bugs y problemas con la UX pueden interferir en el funcionamiento del chatbot antes de estar en vivo o incluso después. Para que el chatbot funciones sin errores, hay la necesidad de tener algunas interacciones. Siempre habrá la necesidad de algunos cambios, como debe entender que ofrecer una experiencia de usuario excepcional no es cosa fácil. Si su chatbot se atasca, y usted aún necesita más interacciones, aprenda a seguir el proceso y no quedar estancado por esto.

Características de un chatbot exitoso.

Hay bastantes compañías que se están dando cuenta de los beneficios de obtener un chatbot, pero de alguna manera, no todos pueden replicar el éxito que algunos de los chatbots terminan disfrutando. ¿Qué es lo que lo separa a uno del otro? Appy Pie los ha enumerado para que los emplee y disfrute.

  1. Proporcionar a los clientes un medio alternativo de comunicación

Un chatbot que no sea inteligente puede ser un gran problema, y la mayoría de las personas trataría de evitarlo si pudieran. Para aumentar realmente las posibilidades de que su chatbot llegue a la cima, aliméntelo con la mayor cantidad de información posible y luego brinde a sus clientes un medio opcional para conectarse con un ejecutivo humano a través de una llamada o chat. Aquí, si el chatbot no puede ayudar al cliente, estarían felices de hablar con un ejecutivo de atención al cliente.

  1. Crea un Avatar simpático y relacionable

Incluso si los clientes saben que están hablando con un chatbot, apreciarían un toque humano. Cuando construyes un chatbot, te convendría crear un personaje ficticio que parezca una persona real y usarlo como avatar para tu chatbot. Las personas se conectan mejor con las personas, pero esperan eficiencia y precisión de una máquina.

  1. Proporcione opciones para la eficiencia

La tecnología podría haber ganado un cierto estatus y respeto, pero todavía está en las primeras etapas de desarrollo, por lo tanto, la eficiencia de estos chatbots aún no está completa. Por lo tanto, es aconsejable crear opciones de eficiencia agregando posibles respuestas a preguntas que el chatbot podría ser incapaz de comprender.

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