¿Cómo manejar las críticas negativas en su aplicación?


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By Aasif  | April 5, 2018 10:00 am
desarrollador de aplicaciones

Todos adoran un cumplido y la mayoría de los comentarios negativos tienen un efecto inquietante sobre nosotros, sin importar quiénes somos ni de dónde provenga el comentario. Como emprendedor en la industria de las aplicaciones móviles o como desarrollador de aplicaciones, es natural que aparte de las buenas críticas y los cumplidos allí, haya un buen número de críticas negativas en su camino. Si bien las buenas críticas lo mantienen motivado al darle un impulso positivo por su buen trabajo y una buena clasificación de la aplicación es crucial para ASO (App Store Optimization), los comentarios negativos también tienen su propio lugar e importancia especial. Es natural descorazonarse con las críticas negativas y sentirse un poco decepcionado, pero no hay razón para dejar que lo hagan sentir menos.

En este blog hablaremos de la importancia de las críticas negativas para un desarrollador de aplicaciones y las maneras como podrá manejarlas de una manera constructiva.

La importancia de una crítica negativa

Al igual que todo lo que hace en la vida, la aplicación que cree no puede complacer a todos. Incluso si su aplicación es lo mejor que puede suceder desde el pan en rebanadas, siempre habrá alguien que la critique por ello. Sin embargo, hoy tiene la opción de dejar de enfurruñarse y ¡realmente hacer algo al respecto! Una revisión negativa es un tesoro de información invaluable para usted, que podría haber surgido o no ante sus ojos a través de extensas investigaciones y pruebas, que también podrían haber implicado algún tipo de inversión de su parte.

Hay desarrolladores que realmente han logrado cambiar el panorama al usar las críticas negativas como oportunidades para llegar a los consumidores y establecer una relación y, a veces, obtener un cliente leal de por vida. Las revisiones negativas de la aplicación pueden actuar como su asistente personal al eliminar las áreas problemáticas e incluso puede tropezar con una innovación que podría ofrecer a su aplicación una nueva dimensión para explorar y evolucionar.

Por lo tanto, no permita que una crítica negativa o cualquier otro comentario negativo lo frustre y lo lleve por el camino equivocado, en su lugar, acéptelo con la estrategia de respuesta correcta y una mentalidad adecuada para manejarlo. Aquí hay una lista de cosas que puede necesitar considerar cuando confronta comentarios negativos en su camino hacia el éxito.

  1. No lo tome personal

El cliente que escribió las reseñas podría haberlo hecho porque su experiencia con su aplicación podría haber sido desgarradora y podrían haber tenido dificultades para completar las funciones básicas de su aplicación, pero siempre habría alguien que la hubiera escrito porque simplemente estaba teniendo un día difícil. La primera reacción a una revisión negativa suele ser la ira y, en un estado de ánimo enojado, es posible que desee responder a las críticas con furia al lanzar un ataque personal contra el crítico. Esto podría darle una satisfacción momentánea, pero a la larga hará más daño que bien. En ambas situaciones, usted como desarrollador tendría que mantener la calma y llegar a la raíz del problema.

  1. No parezca defensivo

En nuestra vida personal y profesional, cada vez que alguien señala algo negativo acerca de nosotros, es nuestra tendencia natural a ponernos a la defensiva. Sin embargo, como desarrollador de aplicaciones, si se pone a la defensiva, en realidad está asumiendo un punto de vista defensivo en un esfuerzo por explicar los problemas, en lugar de adoptar de verdad la perspectiva del consumidor. Esta actitud o enfoque puede significar un desastre para usted porque se opone efectivamente a su cliente, en lugar de estar a su lado. Esto solo puede antagonizar más a los clientes y agudizar su relación con ellos, en lugar de desarrollar una relación cooperativa y de colaboración. Controle su propia respuesta a las revisiones negativas, de modo que pueda evitarse cualquier desagrado que pueda surgir de su actitud defensiva de manera oportuna.

  1. Este de acuerdo en que hay un problema

Si una persona tiene sentimientos negativos acerca de su aplicación, es importante que lo reconozca correctamente. Una manera constructiva de lidiar con los sentimientos negativos y la retroalimentación es reconocer la validez de los problemas o dificultades del cliente. En general, existe el temor entre los consumidores de que no los escuchen y de que tengan que luchar mucho para poder transmitir sus ideas al desarrollador de la aplicación. Cuando su comunicación indica por primera vez que la persona que se siente molesta, tiene razón al hacerlo, la tensión resultante se disipa inmediatamente.

  1. Ofrezca disculpas sinceras

Considere esta situación, está conduciendo por una calle transitada y otro auto al lado del tuyo choca contra tu dolor. Es natural que esté furioso y salga de su automóvil con la intención de discutir con el otro conductor. En tal situación, si el otro conductor simplemente se disculpa diciendo “Lo siento”, su ira se va a evaporar inmediatamente, y usted sentiría una gran sensación de alivio y descompresión, dejando la discusión o la lucha redundante.

Para la mayoría de las personas, una disculpa funciona de maravilla al recordarles que la otra persona es solo humana y que se preocupan por ellos y por sus sentimientos. Si su cliente está realmente enojado y molesto por su experiencia con su aplicación, empiece ofreciendo una sincera disculpa por todos los problemas que atravesó, e incluso puede convertir un posible argumento en una conversación compuesta y constructiva.

  1. Enmiende las cosas por las experiencias insatisfactorias

Aunque una disculpa sincera hace mucho para que el cliente se sienta escuchado y valorado, pero a veces simplemente no es suficiente. En tales situaciones difíciles, es una buena idea ofrecer a estos clientes insatisfechos alguna compensación conciliatoria, ya sea un paquete de bienes virtuales o beneficios especiales relacionados con la aplicación con la intención de ayudarlos a experimentar los beneficios de su aplicación y mejorar su opinión. sobre su aplicación Al hacerlo, también les está mostrando que no fue su intención causarles ningún inconveniente.

  1. Lleve la conversación a un canal más privado

Es natural que su aplicación tenga algunos problemas, especialmente después del lanzamiento. Si estos problemas son grandes o pequeños, son inevitables. Es cierto que no puede complacer a todos, sin embargo, ¿no sería mejor si estas malas experiencias o problemas se compartieran con usted fuera de la tienda de aplicaciones? Es importante que los usuarios sean conscientes de que se puede comunicar con usted a través de una variedad de canales, incluido el correo electrónico o una sección de soporte dentro de la aplicación. En caso de que haya un crítico que sea fuerte acerca de dejar una revisión negativa de la aplicación en la tienda, debe responder de forma educada al tratar de alejar la conversación de los ojos de los demás usuarios.

  1. Manténgase alejado de los trolls de internet

¡La agonía de ser presa de un troll es real y frustrante! Hay personas que, en lugar de revisar su aplicación honestamente, dejan una crítica negativa o comentarios con el único propósito de crear un revuelo mientras se esconden detrás del anonimato. Reciben la atención que anhelan y les encanta crear una controversia innecesaria.

Responder a estas revisiones o comentarios puede ser un gran daño para usted y su credibilidad ya que estos trolls pueden llevarlo a discusiones largas y sin sentido. Esto realmente no agrega ningún valor al producto, la aplicación o cualquier servicio que esté ofreciendo. Ignorarlos, o evitarlos no siempre es posible, sin embargo, si va a involucrarse con un troll, es importante no dejarse llevar y participar en su nivel de discusión. En su comunicación con trolls, sea agradable, responda educadamente y tenga una estimación del tipo de tiempo que va a pasar comunicándose con ellos.

  1. Ubique las críticas negativas prontamente

Cuando un usuario o cliente informa una falla o un error en una revisión o comentario, ¡realmente está en una sopa caliente! Es importante lidiar con estas revisiones muy rápido. En primer lugar, les agradezco su contribución para mejorar su aplicación y luego les aseguro que se están tomando las medidas necesarias para remediar la situación. El siguiente paso para usted es asegurarse de resolver o resolver el problema, y una vez hecho esto, regrese al usuario y hágales saber que ya está hecho.

  1. Mire el lado positivo

Considere cada comentario o revisión que reciba como una declaración de que sus usuarios se preocupan por usted. Usted tiene un cliente o un usuario que está dispuesto a interactuar con usted, lo que significa que se han tomado un tiempo para invertir en una relación que tienen con usted. Una gran parte, casi la mayoría de los usuarios de la aplicación, van y vienen sin dejar una revisión, cuando alguien se toma un tiempo para revisar su aplicación, al menos deben preocuparse por ella de alguna manera. Si modifica su punto de vista y observa cada una de las revisiones que recibe (negativas y positivas) como muestra de cuidado o preocupación por su aplicación, es más probable que acepte estos problemas sin juzgarlos y los trate como oportunidades. Considera los comentarios negativos y muestra un poco de respeto. ¿Cuándo fue la última vez que se encargó de informar a cualquier empresa sobre los errores que podrían haber pasado por alto, hace mucho tiempo, o probablemente nunca … verdad? Por lo tanto, considere que los usuarios de la aplicación que se quejaron son especiales.

  1. Sea un buen oyente

Hablar a menudo se confunde con la comunicación, pero el aspecto más importante de la comunicación es, en realidad, lo opuesto a hablar: escuchar. Recuerde que cuando un usuario de la aplicación se acerca a usted con algún comentario negativo, la mejor manera de abordarlo es realmente escuchando y comprendiendo la razón por la que está molesto. Es importante que permita que los usuarios expresen sus inquietudes y le explique por qué están molestos, enojados o decepcionados.

Lo que puede descubrir al escuchar genuinamente a sus usuarios y hacer las preguntas correctas puede sorprenderle gratamente a medida que profundiza su comprensión del usuario y el problema. Hay momentos en que el problema real se encuentra en el exterior de su aplicación y la experiencia del usuario de su aplicación podría verse afectada. Hay momentos en que, al escuchar, es posible que se entere de un problema que molesta a sus usuarios, del cual puede haber permanecido felizmente ajeno. Sin embargo, escuchar a un usuario no significa que deba rendirse y aceptar toda su negatividad. Simplemente significa que está buscando comprender mejor a los usuarios y acceder a una página común para obtener una mejor respuesta de su parte.

  1. Cambie perspectivas

Hay momentos en los que realmente sentiría que el usuario ha estado sufriendo o luchando con su aplicación, mientras que también habría momentos en que sentiría que el usuario simplemente está siendo rencoroso. Es importante que aprenda a cambiar las perspectivas y ponerse en el lugar de los usuarios. Sumérjase en la aplicación como su usuario, hágales preguntas y revise la sección relevante de su aplicación con la perspectiva de un usuario para que pueda tener una experiencia de primera mano de lo que los usuarios están luchando. Si el usuario está teniendo una experiencia que oscila desde lo normal, sigue siendo importante, entienda dónde podrían estar luchando y cómo usted, como desarrollador, puede encargarse de ello.

  1. Involucre a los clientes

Las revisiones negativas de un cliente se pueden convertir en ventajas si se crea un producto superior. Cuando un cliente le dice que necesita nuevas funciones en su aplicación, conéctelas para identificar qué características pueden agregar el máximo valor a su aplicación. Si los usuarios se quejan de errores, mantenga los problemas más urgentes indicados por ellos en la parte superior de su prioridad cuando despliegue su próxima actualización.

  1. Establezca un registro correcto

No es ético entrar en una discusión o una guerra de comentarios a pequeña escala con cualquier usuario insatisfecho, pero eso no significa que tendría que sentarse tranquilamente frente a críticas negativas que son falsas o infundadas. Usted, su marca, su aplicación y su producto no se lo merecen. En caso de que encuentre comentarios o críticas que sean inexactos, debe abordarlos con tranquilidad, brindándoles el beneficio de la duda. Piensa que ellos no sabían nada mejor y que es una buena oportunidad para que los conozcas al tiempo que informas a toda la comunidad.

Una vez resuelto el problema, asegúrese de que todo el mundo sepa que todo está bien y que las cosas están en el camino correcto ahora.

  1. Deje que sea una experiencia de aprendizaje para usted

Comprenda qué es lo que sus clientes están tratando de decirle y descubra formas de utilizarlo para mejorar su aplicación, mejorar su funcionalidad y convertirla en una mejor aplicación. Si hay personas que buscan nuevas características y luego trabajan en ello, si hay un registro de errores que se informan, enderezar eso para ellos.

Si desea construir una aplicación increíble, considere todo el proceso como un viaje en el que las retroalimentaciones positivas y negativas le brindan mucha información para mejorar su aplicación. Esto le ayuda a aprender de cada comentario mientras hace que su aplicación sea impecable.

  1. Personalice las respuestas

Indique un toque personal en la forma en que responde a un comentario. La gente de hoy busca comunicarse o interactuar con las empresas y tiene inclinaciones para interactuar más con aquellas compañías que tienen una personalidad más humana, natural y con la que se puede relacionar. Una respuesta automatizada ya no es suficiente, y los usuarios ni obtienen una solución, ni se tranquilizan. Al responder a una revisión negativa, esencialmente está brindando servicio al cliente de algún tipo. Cuando el usuario obtiene una respuesta humana, que es cortés, empática y ofrece algún tipo de validación, se aplaca inmediatamente. Diríjase a ellos por su nombre, preséntese y mantenga el mismo tono de voz, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando. Esto ayuda a los usuarios a entender que es humano y los toma en serio. La consistencia en el tono de voz también asegura al cliente que usted es una empresa y operaciones de fiar.

Nota final

Las críticas malas o negativas pueden ser decepcionantes y difíciles de entender, pero ese no es el final del camino para usted. Cambie su actitud y trátelos como oportunidades para construir un producto más fuerte. Sin embargo, como principio, anime a los clientes a compartir sus comentarios, mientras dirige solo los positivos a la página de la tienda de aplicaciones.

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